「顧客データ分析をエクセルで」から始めるビジネス改善。20年の専門家が教える、失敗しない実践ガイド

「顧客データ分析に興味はあるけれど、何から手をつければいいのか分からない…」

ウェブ解析の現場に20年以上立ち続けていると、こうした切実な声を本当に多く耳にします。売上向上や顧客満足度の改善にデータ分析が不可欠だと分かってはいても、いざ始めようとすると「膨大なデータに圧倒されてしまう」「高価な分析 ツールが必要なのでは？」といった壁にぶつかってしまう。あなたも今、そう感じていらっしゃるかもしれません。

でも、ご安心ください。最初から特別なツールは必要ありません。その第一歩は、きっとあなたのPCにも入っている、身近な「エクセル」から踏み出せます。この記事では、顧客データ分析、エクセルで始めるための具体的な手順と、20年の実務経験で培った「失敗しないための思考法」を、あなたにマンツーマンでお伝えするつもりで、丁寧にお話しします。

単なる機能解説ではありません。データの裏側にあるお客様の心を読み解き、ビジネスの血肉に変えるための、実践的なヒントがここにあります。この記事を読み終える頃には、データ分析への漠然とした不安が、明日への具体的な行動計画に変わっているはずです。

なぜ、分析を始める前に「目的」という羅針盤が必要なのか

「よし、エクセルで分析するぞ！」と意気込んでファイルを開く前に、一つだけ、とても大切な質問をさせてください。それは、「あなたは何のために、データを分析するのですか？」ということです。

これは、いわば登山の前に「どの山の頂を目指すのか」を決めるのと同じくらい重要なことです。目的が「売上向上」なのか、「顧客満足度の改善」なのか、あるいは「コスト削減」なのか。その目的によって、見るべきデータの種類も、使うべき分析手法も、全く変わってきます。

私が信条としているのは、創業以来15年間、会社で掲げ続けてきた「データは、人の内心が可視化されたものである」という言葉です。数字の羅列を眺めるのではなく、その一行一行が、一人のお客様の行動や感情の表れだと捉える。すると、「売上を上げる」という目的も、「どんなお客様に、もっと喜んでいただくか」という、血の通った問いに変わります。

目的という羅針盤を持たずに分析の海に漕ぎ出すと、膨大なデータにただただ翻弄され、時間と労力を無駄にしてしまいかねません。まずは「なぜ分析するのか」という目的を、ご自身の言葉で明確にすること。それが、価値ある分析への最も確実な第一歩です。

分析の質は「下ごしらえ」で8割決まる。エクセルでのデータ準備

さて、目的が定まったら、いよいよエクセルでの作業に入ります。ここでの主役は、購買履歴や顧客情報、サイトのアクセスログといった「顧客データ」です。これらは多くの場合、CSV形式などで簡単にエクセルに読み込めます。

しかし、ここからが重要です。料理の世界で、素材の味を最大限に引き出すために丁寧な下ごしらえが欠かせないように、データ分析も「データクレンジング」という地道な準備作業が成功の鍵を握ります。分析の成否は、この「下ごしらえ」で8割決まると言っても過言ではありません。

具体的には、重複したデータの削除、空欄（欠損値）の処理、そして「表記ゆれ」の統一です。例えば、同じお客様なのに「(株)〇〇」と「株式会社〇〇」が混在している。住所の「１－２－３」と「一丁目二番地三号」が入り混じっている。こうした些細な違いが、分析結果に大きな歪みを生んでしまうのです。

過去に、このクレンジングを疎かにしたまま分析を進め、誤った顧客像を描いてしまい、施策の方向性を大きく見誤った苦い経験があります。逆に、表記ゆれを統一するという地道な作業だけで、これまで見えていなかった優良顧客層が浮かび上がり、的確なアプローチで売上を大きく伸ばしたお客様もいらっしゃいます。一見、地味な作業ですが、このひと手間が、分析の精度を飛躍的に高めるのです。

エクセルで「顧客の物語」を読み解く。基本分析3つのステップ

準備が整ったデータは、もはや単なる数字の集まりではありません。顧客一人ひとりの物語が詰まった、貴重な記録です。エクセルの基本的な機能をいくつか組み合わせるだけで、その物語を読み解くことができます。

まず試していただきたいのがピボットテーブルです。これは、大量のデータをドラッグ＆ドロップするだけで、様々な角度から集計・分析できる魔法のような機能です。例えば、「年代別×商品カテゴリ別の売上」や「購入月別の顧客数推移」などを瞬時に可視化できます。これにより、「どの層に、何が、いつ売れているのか」というビジネスの基本構造を、誰もが直感的に理解できるようになります。

次に、顧客をグループ分けする「セグメンテーション」です。中でも強力なのがRFM分析。これは「Recency（最新購買日）」「Frequency（購買頻度）」「Monetary（購買金額）」の3つの軸で顧客を評価し、ランク付けする手法です。これにより、優良顧客は誰で、離反しそうな顧客は誰なのかが明確になります。お客様全員に同じメッセージを送るのではなく、それぞれの顧客グループに合わせたアプローチ（例えば、優良顧客には感謝を、離反予備軍には特別なオファーを）が可能になるのです。

そして忘れてはならないのが、分析結果を行動に繋げること。あるクライアントのメディアサイトでは、ピボットテーブルで分析した結果、特定の記事からサービスサイトへの遷移率が極端に低いことが判明しました。そこで、見栄えの良いバナーをやめ、記事の文脈に合わせたごく自然な「テキストリンク」に変更しました。結果、遷移率は15倍に向上。このように、簡単な施策ほど、大きなインパクトを生むケースは少なくないのです。

エクセル分析の「落とし穴」と、その先に見える景色

ここまでお話ししてきたように、エクセルは顧客データ分析の入り口として非常に強力なツールです。しかし、正直にお伝えしなければならないこともあります。それは、エクセルは万能ではありません、ということです。

データ量が数十万行を超えてくると動作が極端に重くなったり、複雑な分析モデルを組むのが難しかったり、複数人でリアルタイムにデータを共有できなかったり。こうした「成長痛」を感じ始めたら、それはあなたのビジネスと分析スキルが、次のステージに進むべきサインです。

その先には、TableauやLooker Studio（旧Googleデータポータル）のようなBI（ビジネスインテリジェンス）ツールがあります。これらは、より大量のデータを高速に処理し、誰が見ても分かりやすいダッシュボードを簡単に作成できます。

ただし、ここで一つ、私の失敗談をお話しさせてください。かつて、あるクライアントのために非常に高機能で美しいダッシュボード 構築したことがあります。しかし、結果としてそのダッシュボードはほとんど使われませんでした。なぜなら、現場の担当者の方々にとって、情報が多すぎて逆に使いこなせなかったのです。この経験から私は痛感しました。どんなに優れた分析やツールも、受け手が理解し、行動に移せて初めて価値が生まれます。ツールの導入ありきではなく、常に「誰が、何のために使うのか」を考えることが何より重要なのです。

数字の先にある「ビジネス」を動かす。私たちが大切にする視点

私たち株式会社サードパーティートラストは、20年にわたり、ただデータを分析するだけではありませんでした。私たちが一貫して目指してきたのは、「数値の改善を目的としない。ビジネスの改善を目的とする」ということです。

ウェブサイトのクリック率が数％改善しても、会社の利益が増えなければ意味がありません。データ分析は、ビジネス全体を良くするための「手段」であって、「目的」ではないのです。

そのためには、時として耳の痛い提案も必要になります。例えば、データが明らかに「申し込みフォームの使いづらさ」を指摘しているのに、管轄部署が違うからと提案を躊躇してしまえば、根本的な問題は永遠に解決しません。もちろん、クライアントの予算や組織体制を無視した「正論」を振りかざすだけでも、物事は動きません。

大切なのは、相手の現実を深く理解した上で、実現可能な計画を描き、しかし「避けては通れない課題」については、データという客観的な根拠をもって伝え続けること。このバランス感覚こそが、真にビジネスを動かすと信じています。

そして、常に問い続けるべきは「最も早く、安く、簡単に実行できて、効果が大きい施策は何か？」という視点です。派手なデザイン改修やシステム導入よりも、たった一行のキャッチコピー変更や、前述したテキストリンクの追加が、劇的な成果を生むことは珍しくありません。私たちは、そうした地味でも本質的な改善策を見つけ出すプロフェッショナルです。

明日からできる、はじめの一歩

さて、ここまで長い道のりをお付き合いいただき、ありがとうございました。顧客データ分析の世界、その奥深さと可能性を感じていただけたでしょうか。

「でも、やっぱり何から始めたら…」もし、まだそう感じていらっしゃるなら、完璧な計画は一旦、脇に置いておきましょう。そして、まず、たった一つの「問い」を立てることから始めてみませんか？

例えば、「この1年で、2回以上商品を買ってくれたお客様は、どんな人たちだろう？」あるいは「初回購入だけで、その後サイトに来てくれていないお客様は、最初に何を買ったのだろう？」といった、シンプルな問いで構いません。その問いに答えるために必要なデータを集め、エクセルで集計してみる。その小さな一歩が、あなたの会社に眠る「宝の山」を掘り起こす、最初のつるはしになるはずです。

この記事でお伝えした考え方や手法が、あなたのビジネスを前進させるきっかけになれば、これほど嬉しいことはありません。そして、もしこの分析の航海の途中で、

• 「データ分析の専門家が社内にいない」
• 「立てた問いに、どうやってデータで答えたらいいか分からない」
• 「エクセルの限界を感じ、次のステップに進みたい」

といった課題に直面された時は、いつでも私たち株式会社サードパーティートラストにご相談ください。20年の経験を持つ専門家が、羅針盤となり、あなたの航海に伴走します。
私たちが、あなたのビジネスの成長を力強くサポートいたします。まずはお気軽に、現状の課題をお聞かせください。